中国工商银行远程银行中心（合肥）陈晨钱璐璐“做小微才有大未来”

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正文_工行远程银行中心（合肥）陈陈钱露露

“只有小微企业才有大未来。” 工商银行远程银行中心（合肥）企业客户联络支持团队将树立服务小微企业的坚定信心和决心，以“智慧服务中心、数字化运营中心、业务养老”为发展定位“能力中心”，通过陪伴服务、定期客户服务、高质量活动、丰富权益等相结合，与更多小微企业分享工商银行普惠金融和数字金融发展的新成果，帮助小微企业金融，服务延伸到“面”，效益到达“点”，帮助到达“心”。

近年来，中国工商银行远程银行中心（合肥）（以下简称“合肥中心”）在工商银行普惠金融部、互联网金融部和远程银行中心的部署指导下，总行重点研究工商银行普惠金融和数字结算发展战略。 金融体系建设，整合中央人才、数据、渠道等资源，持续加强企业客户联络支持团队建设，依托远程服务渠道，为22家分行目标客户提供“非接触、一站式”普惠以及9家分行小微企业客户的“风格”线上金融服务助力工行实现普惠金融和结算金融业务高质量发展。

合肥中心企业客户联络支持团队是一支100%年轻员工的年轻团队，“敢想、敢做、能创业、能拼搏”，以“加大对实体经济的支持力度，助力小微企业发展” ”作为工作目标，我们决心践行金融服务人民、服务小微企业的初心使命。 近年来，团队共获得客户表彰506项，荣获“中国金融业客户服务中心发展联盟运营管理精英团队奖”、“工商银行个人成就奖（结算与结算）”等18项集体和个人荣誉称号。现金管理业务）”。

帮助企业纾困，精准施策，落实金融为民

合肥中心企业客户联络支持团队充分发挥集约化、数字化、专业化远程渠道优势，立足小微企业普惠融资需求，积极探索形成多层次、多渠道、多层次的服务体系。 -渠道、多场景包容的客户联络支持模式。 截至2023年底，团队已帮助超过13万家小微企业客户获得普惠融资支持，累计融资金额323亿元。

一是拓展渠道，构建多维度的客户接触模式。 聚焦小微企业复工复产、救灾发展的金融需求，差异化匹配普惠资源和渠道准入策略。 通过手机银行、微信公众号、智能服务、智能短信等多维度触达小微企业，在扩大普惠联系支持覆盖范围的基础上，团队成员精准满足客户需求，引导小微企业通过手机银行完成任务。 在线申请、在线取款、在线还款，快速便捷地完成融资操作，足不出户解决财务问题。

二是精准施策，打造全流程服务体系。 以“服务渠道导流、在线计量提现、贷后还款提醒”的线上闭环服务体系为路径，设计贷前服务提醒、贷款操作指导、贷后等服务场景匹配小微企业风险提示。 针对紧急、短期、高频的资金需求，通过“贷前、贷中、贷后”全流程支持小微企业解决困难。

三是实行分级分类，推行差异化服务策略。 聚焦服务便捷化、精细化、个性化，细化客户群体特征，深入分析客户行业特征、企业支付周期和支付需求，按渠道、周期、客户群体持续优化回访策略，聚焦针对客户的需求特点、痛点、难点进行推广，将服务延伸到账户管理、商户获取、运营辅导、额度增加与调整等方面，真正做到“客户至上，服务满意”。

细心陪伴，线上努力加强联系支持

合肥中心企业客户联络支持团队积极完善支持小微企业远程渠道沟通长效机制，满足小微企业各个关键节点的金融需求。 近年来，团队累计服务小微企业客户152万户，线上线下帮助超过10万客户解决实际问题，与小微客户建立了积极可持续的互信互动沟通机制。

一是亲密沟通，建立线上联系关系。 建立小微企业账户新开期间联络关系，将账户使用技巧与反邮件诈骗内容相结合，强化客户账户安全意识，从源头上防止账户恶化。 项目启动以来，累计新开办小微企业已达6万户，涉及电子诈骗的账户数量持续下降。

二是精准满足企业需求的暖心服务。 聚焦小微企业成长发展期，以提升客户体验、解决服务痛点、加强风险防控为出发点，为客户提供专业的金融知识普及和业务推广指导，协调清晰客户业务处理和产品使用中的阻塞点。 推动与小微企业形成紧密互动、共同成长的良性互动关系，不断“活客户”、“粘客户”。

三是真诚惠企，注重长期服务模式。 从业务场景创新入手，孵化组合服务场景，形成降费惠权提醒、产品使用指导等综合服务场景库，帮助小微企业更好地了解银行业务和金融政策，通过业务解答、账户提醒、操作指导。 、事件通知等多元化服务支持，将“无接触”金融服务无缝嵌入小微企业日常运营中。

协作联动需要企业深化服务能力

为更近距离感知和满足广大小微客户的金融服务需求，进一步提升团队客户服务能力，合肥中心企业客户联络支持团队深入开展多维度客户满意度调查，打造线上线下协同联动机制。

一是坚持“倾听客户心声”与“询问客户需求”有机结合。 通过电话问卷调查客户服务满意度，倾听客户的真实需求、痛点和难点以及改进建议。 协同对商圈的分行、分店、商户进行现场调查走访，与小微企业、个体工商户面对面沟通，了解顾客在门店的线下需求，以及他们的需求。对现有联系支持服务的满意度、需求和期望，并总结客户体验改进的方向。

二是坚持“资源整合”与“主动服务”有机结合。 基于手机银行功能迭代升级和普惠产品创新优化，紧扣服务为本主题，进一步满足小微企业“足不出户，尽享服务”的金融服务需求。 我们为小微企业开户、融资、结算、资产增值等重要节点开展陪程服务，通过远程渠道不断探索全线上闭环服务模式，真正把服务和权益送到您家门口。

三是坚持“自上而下一体化”与“协调联动”有机结合。 合肥中心与各服务分支机构建立了“沟通渠道、需求落实、反馈响应”的联动协作机制。 线上请求高效反馈，线下跟进及时落实，线上线下资源互通整合，实现信息共享。 共同努力，通过增强服务来增强客户体验。

创新高效，数字化运营赋能业务发展

合肥中心企业客户联络支持团队立足远程银行中心工作需求，着力打造“智慧服务中心、数字化运营中心、业务赋能中心”。 融合大数据挖掘、模型应用等金融科技手段，数字化赋能远程智能。 金融服务。

一是深化数据技术应用。 利用建模和大数据分析技术，通过神经网络模型对普惠客户群体进行聚类分析，实现高意向客户的精准识别，深度挖掘数据潜力，探索和构建业务应用模型，并进行定期监测、定期比较，并验证有效，我们不断迭代优化模型参数，进一步提升服务质量和效率。

二是完善数据仓库建设。 以业务需求为导向，实施联络支撑数据仓库建设，优化完善数据脚本和数据库逻辑，实现动态管理，建立各渠道业务数据监控视图，探索RPA机器人新技术应用，推动项目自动化升级。

三是构建智能服务场景。 利用RCS智能服务平台定制客户接触周期，充分分析客户画像、数字标签等数据信息，跟踪客户资产、账户状态等变化，分析挖掘客户潜在需求，不断丰富客户信息，加大服务场景数字化力度。 研究提高服务小微企业的覆盖面和精准度。

“只有小微企业才有大未来。” 合肥中心企业客户联络支持团队将树立服务小微企业的坚定信心和决心，立足“智慧服务中心、数字化运营中心、运营赋能中心”的发展定位，整合远程优势资源银行业方面，我们将继续加强小微企业联络支持工作，提高服务小微企业的适应性和直接性，进一步完善多层次、全方位的小微企业远程渠道联络支持体系，通过服务随行、周期随行，我们将通过优化客户服务、高质量活动、丰富权益等组合措施，与更多小微企业分享工商银行在普惠金融和数字金融发展方面的新成果，帮助小微企业将金融服务延伸到“处处”，受益到“点”。 ”，帮助“心”。

本文发表于《现代商业银行·智慧青年》2024年第01期